天天中彩供热效劳规范
宣布时间：2023-07-10
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第一章 总 则
第一条 为进一步规范天天中彩（以下简称“集团”）供热效劳事情 ，增强效劳事情治理 ，提高效劳职员事情水平 ，效劳事情实现规范化、细腻化、标准化 ，一直提升“暖抵家”品牌美誉度 ，制订本规范。
第二条 本规范明确了供热效劳治理的组织与职责 ，以及供热单位效劳职员维修、调试、测温等用户效劳事情规范。
第三条 供热效劳规范应遵照以下原则：
（一）供热效劳规范应切合集团及行业治理部分等关于效劳治理、效劳行为规范的划定和要求；
（二）贯彻集团“专心专注 ，温暖抵家”的效劳理念 ，提升用户知足度；
（三）供热效劳规范应贯彻“纵向究竟 ，横向到边”的原则 ，即效劳规范的执行要涵盖到供热单位所有效劳窗口及效劳职员。
第四条 本规范适用于集团各供热单位。
第二章组织与职责
第五条 集团生产与清静效劳部是集团各供热单位用户效劳事情的治理部分。集团各供热单位应指定本单位用户效劳事情的主管部分。
第六条 集团生产与清静效劳部对集团各供热单位效劳窗口、效劳职员、效劳规范等举行统一治理 ，指导、监视、评价各供热单位效劳治理事情。其主要职责包括：
（一）认真制订集团供热效劳治理的总体目的、目的；
（二）认真制订集团供热效劳规范、标准制度；
（三）认真集团供热效劳事情的监视；
（四）认真监视、检查集团各供热单位效劳职员效劳规范的执行情形 ，并对集团各供热单位用户效劳事情举行督导 ，提出审核意见。
第七条 集团各供热单位的用户效劳事情主管部分对本单位的效劳治理事情举行指导和监视 ，在效劳治理事情上接受集团生产与清静效劳部的事情指导 ，其主要职责包括：
（一）认真执行集团供热效劳治理的目的及目的；
（二）凭证集团供热效劳规范、标准制度制订本单位用户效劳相关规范及制度并报集团生产与清静效劳部备案；
（三）认真本单位用户效劳治理事情；
（四）认真对本单位效劳职员的效劳规范的执行情形举行监视检查；
（五）认真本单位效劳职员的效劳培训及审核等事情。
第三章 供热效劳规范
第八条 测温效劳规范
（一）室温检测计量用具及要求
1．测温用的计量用具必需按划定的周期到法定手艺机构举行检定（校准） ，包管检定（校准）封记完好。现场丈量住民室内温度时 ，必需携带并出示有用期内的检定（校准）证书。
2．使用测温支架。
（二）测温要求
1．丈量室温时 ，应关闭所测房间的门窗1小时以上 ，将计量用具置于被测房间的中央 ，距离地面1米 ，待读数稳固后予以纪录 ，请用户确认签字。
2．若不达标应连忙查明缘故原由 ，举行磨练调试后当日回测。经测温达标应见告用户退费天数、盘算方法、退费方法和效劳电话。如仍不达标应继续磨练调试 ，直至达标。
（三）测温种别
1．定点测温
严酷执行《青岛市都会供热效劳规范》相关划定 ，供热季内 ，供热单位应举行热用户室温监测 ，监测点的数目凭证1-3%的比例设置牢靠检测点 ，实时掌握供热情形 ，并建设定点测温台账。
检测点的安排要合理 ，凭证供热系统二次管网中部和最后的差别位置 ，选择差别楼栋、房间和朝向 ，按上、中、下条理 ，凭证中部40%、最后60%；阴面60%、阳面40%；上层30%、中层30%、低层40%的比例设置测温点 ，定点测温每月三次 ，并请用户确认签字。
2．预约测温
接到用户测温申请后 ，在供热季最先后十日内 ，五小时内抵达现��；在供热季的其他时间 ，两小时内抵达现场。
3．自动测温
在室外温度-2℃以下 ，应自动到重点用户家测温效劳 ，以相识供热效果 ，为供热运行提供参考。
（四）入户测温效劳规范及办法
测温前应做到测温工具备齐、测温表、纪录表格备齐、鞋套备齐。
1．效劳职员着工装、配戴事情牌 ，文明敲门打招呼 ，报明身份 ，入户前穿好鞋套；
2．入户后 ，凭证测温要求 ，摆好测温架、宁静测温计 ，准时如实测温；
3．实事求是做好纪录 ，填写相关表格、台账；
4．测温完毕 ，请用户在测温单签字并出示评价二维码等让用户对本次效劳予以评价 ，竣事后礼貌作别：“打搅了 ，很歉仄 ，谢谢！”。
（五）测温事情注重事项
供热单位效劳窗口应建设测温台帐 ，对不达标用户做好跟踪回测 ，并把回测纪录实时挂号在台账上 ，直至达标。
入户测温时要遵守集团有关效劳规范 ，认真执行操作程序 ，如实填写测温纪录 ，测温完毕 ，请用户签字。
若用户对测温效果有异议 ，可向用户建议由第三方举行室温检测。
第九条 供热充水效劳规范
（一）充水准备
1．供热单位凭证现真相形 ，制订充水妄想。
2．明确充水试压时间 ，并提前七日通知用户（通过面扑面通知、发送短信、小区公示栏以及单位门张贴《供热充水试压通知》并照相留证等方法见告） ，同时通知所在社区、物业、业主委员会。
3．张贴《供热充水试压通知》后 ，要增强巡查和宣传 ，对遗失、撕毁、涂抹的 ，要实时增补。
4．新建小区未治理供热设施治理移交时代 ，充水时应起劲协调建设单位 ，催促建设单位按划定张贴充水通知。
（二）充水要求
1．凭证《供热充水试压通知》中约定的充水时间举行。
2．充水前要逐户落实充水单位的用户是否在家 ，确保用户在家后充水。
3．充水后应在每个单位确认完成情形 ，确认没有漏水后 ，方可脱离。若有用户家中失水 ，要连忙接纳步伐处置惩罚漏点后重新充水。
4．充水时代要确保效劳窗口效劳维修电话流通。
5．充水时应做好抢修准备。
第十条供热漏水维修效劳规范
（一）效劳时限
1．在接到热线转办或用户来电反应漏水后 ，效劳职员应在一小时内抵达现场。
2．如接到未交接区域的效劳电话 ，应连忙通知建设单位或物业维修 ，并回复来电见告联系方法。
3．若是漏水特殊严重 ，应马上到现场关闭供回水阀门并撤水。
（二）维修准备
1．效劳职员在接听来电时 ，应仔细询问、详细纪任命户姓名、地点、联系方法、故障位置和漏水情形。
2．带齐鞋套、事情垫和抹布、容器以及通讯工具。
3．带好维修工具和备品备件。
（三）维修效劳规范及办法
1．抵达现场后 ，要详细相识故障情形 ，制订维修计划并做好分工。犹如时爆发漏水故障先关闭阀门止漏 ，并连忙上报所在单位 ，要求增派应急抢修职员 ，确保维修实时率。
2．漏水维修 ，严禁带压操作。
3．维修历程中要规范操作 ，包管维修质量。入户时着工装、配戴事情牌 ，穿好鞋套、铺好事情垫 ，在事情垫上摆好维修工具及质料 ，准备好接水用具 ，放在合适位置 ，磨练故障 ，判断准确 ，处置惩罚实时。
4．完成维修后 ，要缓慢充水 ，与用户一起详细检查有无走漏 ，确认无异常后 ，整理现场 ，竣事后请用户填好《效劳单》签字确认 ，并出示评价二维码等让用户对本次效劳予以评价。
5．效劳历程中 ，如失慎造成用户室内设施和物品的损坏 ，应连忙见告上级效劳主管部分 ，合理网络证据 ，由上级效劳主管部分相关职员与用户协商赔偿。
（四）入户维修事情应做到实时到位、实时磨练、实时回访 ，征求用户意见。
第十一条 供热收（退）费效劳规范
（一）收费效劳规范
1．提前在小区公示栏等醒目位置张贴《供热交费通知》 ，果真效劳咨询电话 ，严酷执行相关政策 ，做到有章可依 ，有法可循。
2．建设健全收费数据库 ，包括姓名、地点、收费面积等。
3．对衡宇过户、停热、恢复供热等信息要实时更新 ，包管收费信息的准确性。
（二）退费效劳规范
1．凭证《青岛市供热条例》的要求 ，准确掌握相关政策规则 ，在划准时间做好退费事情。
2．要认真核实测温、晚供、停热纪录、面积变换等纪录 ，依据纪录准确做出退费明细。
3．要认真审核退费明细 ，阻止泛起漏做、盘算过失征象。
4．退费时代 ，要确保职员、园地、时间、资金、清静到位。
5．做好拟核减热用度户的相同事情 ，用户认可后实时调解收费台帐 ，阻止遗忘。
第十二条 供热入户调试效劳规范
（一）效劳时限
在接到热线转办或用户来电要求效劳时 ，对供热温度等有关供热质量的 ，在供热季最先后的十日内 ，必需在接到后的五小时内抵达现场处置惩罚；在供热季的其他时间 ，必需在接到后的二小时内抵达现场处置惩罚。
（二）入户调试效劳规范及办法
1．上门效劳前效劳职员应先检查携带的《效劳单》和工具 ，所需质料以及垫布、鞋套、接水用具、抹布、通讯工具等是否备齐。
2．效劳职员着工装、配戴事情牌 ，凭证预约时间准时上门 ，报明身份。
3．入户时穿好鞋套、铺好事情垫 ，在事情垫上摆好维修工具及质料 ，审查现场情形 ，做出起源判断 ，并举行规范处置惩罚。
4．无法连忙处置惩罚的 ，向用户详细说明情形 ，重新约定效劳时间 ，取得用户认可。
5．效劳历程中只管镌汰触碰用户室内物品。如需触碰、搬移用户室内物品时必需在先征得用户赞成方可举行。触碰、搬移时做到手部清洁无灰尘 ，无油污。因用户室内装修影响操作 ，应向用户说明缘故原由 ，由用户拆除装修 ，配合维修 ，严禁效劳职员拆除用户装修。
5．调试完成后 ，整理清洁现场 ，请用户在《效劳单》签字并出示评价二维码等让用户对本次效劳予以评价 ，竣事后礼貌作别：“打搅了 ，很歉仄 ，谢谢！”。
（三）入户调试事情应做到实时到位、实时磨练、实时回访 ，征求用户意见。
第十三条 阻止用热或恢复用热效劳规范
（一）停热或恢复供热治理手续
1．供热单位在接到用户要求阻止用热或恢复用热的申请后 ，七个事情日内处置惩罚完毕。
2．效劳职员在接到用户停热或恢复用热申请后 ，凭证相关流程举行治理。
3．用户申请受理时间：用户应当在每年的供热季最先三十日前向供热单位提出申请并治理手续。
4．在治理阻止用热或者恢复用热时 ，应当以户为单位。
（二）停热方法及规范
1．大循环断热方法：无论单、双管系统 ，断热时均须将各组散热器从供热系统中止开。单管系统无跨越管的 ，还需加跨越管毗连。
2．分户控制系统停热方法：有锁闭阀的 ，关闭锁闭阀后断开管道；无锁闭阀的 ，断开入户供回水管道；停热时 ，只管靠近单位立管分支操作。若断开处距离单位立管较远时 ，为阻止管道冻裂 ，一样平常在断开处加短管将供回水支管毗连 ，将阀门翻开少许 ，避免管道冻裂。
3．别墅、公建、网点停热方法：
接纳一户一井形式的 ，可对入户井供回水阀门加链锁 ，如接纳带锁的井盖 ，可在关闭供回水阀门后锁闭井室。
没有自力井室但有主阀的 ，可参照分户控制系统停热方法操作。其他可参照大循环系统停热方法操作。
第十四条催收欠费效劳规范
（一）欠用度户先核清。催收欠费前 ，效劳职员应仔细核对用户信息 ，详细相识欠用度户的用热情形、往年交费信息、欠费金额以及已往是否有纠纷未处置惩罚造成遗留问题等；建设相关台账 ，将欠用度户信息挂号到台账上 ，实时更新 ，确保欠用度户信息的准确性。
（二）“温馨通知”早提醒。落实清晰欠用度户信息后 ，通过张贴《供热催费通知》、发送手机短信等形式催交热费。
（三）入户视察促缴费。对欠用度户 ，供热单位先安排效劳职员举行入户供热情形视察 ，征求用户对供热质量、供热效劳等事情的意见和建议 ，并提醒欠用度户 ，抓紧交费。
（四）查明缘故原由速解决。对欠用度户入户视察中 ，如用户因供热质量或其他缘故原由不肯交费的情形 ，应连忙解决用户提出的问题 ，安排手艺职员上门调试、测温等。
（五）催费语言要适当。上门催收欠费时应注重语言的语气、语调；语言注重掌握分寸 ，不说与事情无关的话 ，不做与事情无关的事 ，多走访、多相同 ，不厌其烦 ，对无故欠用度户要批注原理实时催交。
（六）纪录清晰上报。催费后 ，应纪录每次催费简要情形 ，经多次催收仍不交费的用户 ，在认真调审核实的基础上 ，实时报上级效劳主管部分 ，先以发送状师函形式催缴 ，如用户仍不交费 ，向法院提出起诉 ，依法追缴。
第四章供热事故处置惩罚规范
第十五条供热质量、运行事故赔偿规模及处置惩罚流程
（一）供热质量事故赔偿规模
1.因供热单位站内及管网运行等缘故原由造成停热的 ，停热8小时（包括8小时）以上为一天 ，对需赔偿的停热用户按现实停热天数赔偿。
2.已供热区域 ，因室内缺装、少装供热设施等设计问题导致用户室内温度不达标 ，用户要求赔偿的 ，供热单位认真安排测温 ，凭证测温情形填写相关纪录 ，已吸收的由供热单位在供热竣事后凭证退费流程实验退费；未吸收的由开发商认真调试、测温、维修等事情 ，并在划准时间内整改 ，用户要求退费赔偿的 ，待相关供热单位相关部分确认后 ，由开发商肩负给用户带来的损失。
（二）供热运行事故赔偿规模
1.因供热充水未通知或通知不实时 ，给用户造成损失的 ，由供热单位赔偿用户损失。
2.接到用户维修电话未实时赶到现场或未接纳应急步伐而给用户造成损失 ，由供热单位认真赔偿；维修时由于接纳步伐不当造成的损失 ，由供热单位认真赔偿；因设计、装置质料的质量问题引起用户损失的 ，设计、装置采购单位应负响应的责任。
3.因超压运行造成局部管道或散热器等供热设施破碎给用户造成的损失 ，供热单位应在划准时间内整改恢复供热 ，并认真赔偿用户损失。
4.已吸收的长年供热小区阀门和管件锈蚀 ，损坏后用户提出修复申请 ，供热单位未实时处置惩罚导致供热事故的 ，由供热单位赔偿用户损失。
（三）供热质量、运行事故赔偿处置惩罚流程
1.各供热单位在供热事故泛起24小时内做好备案。
2.由于供热单位内部缘故原由导致供热事故 ，给用户造成经济损失的 ，经供热单位和用户双方协商告竣共识 ，供热单位应在半月内治理赔偿手续。
3.供热单位与用户告竣赔偿协议的 ，做好相关纪录 ，并存档。
第十六条 漏水事故赔偿规模及处置惩罚流程
（一）漏水事故赔偿规模
凭证漏水事故爆发的缘故原由举行责任认定：
1.属供热单位责任
1.1供热充水未提前七天接纳通告的方法通知用户 ，导致用户产权内设施漏水造成损失的 ，由供热单位赔偿用户损失。
1.2接到用户报修电话未在划定的时限内赶到现场或未接纳合理的处置惩罚方法而导致漏水损失扩大 ，由供热单位认真赔偿。
1.3装置、维修等施工历程中 ，泛起跑冒滴漏给用户造成的损失 ，由供热单位认真赔偿。
1.4由供热单位认真设计、装置的供热设施 ，保修期内因装置手艺问题或质料质量问题引起用户损失的 ，由供热单位认真赔偿。
1.5因运行参数超压造成管道或散热器等供热设施破碎造成漏水 ，给用户造成损失的 ，由供热单位认真赔偿。
1.6供热设施保存漏水隐患 ，用户向供热单位提出维修的委托申请后 ，供热单位未接纳实时有用步伐消除隐患而造成漏水损失的 ，由供热单位认真赔偿。
1.7产权归供热单位的公共供热设施 ，应当由供热单位认真治理和维修 ，该部分设施泛起漏水给用户造成损失的 ，由供热单位认真赔偿。
2.属于非供热单位责任
2.1因用户私改供热设施造成漏水 ，供热单位事情职员接到用户报修电话在划准时间内抵达现场协助举行止水、撤水处置惩罚 ，供热单位不肩负责任。
2.2因用户私自拆卸、撞击等人为缘故原由造成供热设施漏水 ，由此造成的损失 ，供热单位不肩负责任。
2.3用户室内供热设施泛起跑冒滴漏 ，未能实时发明和处置惩罚 ，造成损失 ，供热单位不肩负责任。
2.4供热设施由开发建设单位配套装置 ，供热设施在保修期内泛起漏水 ，供热单位不肩负责任。
2.5供热设施由供热单位装置 ，已凌驾划定保修期且设施产权归用户所有 ，若泛起漏水 ，供热单位如无行为过失的不肩负责任。
（二）漏水事故处置惩罚流程
1.第一时间现场处置惩罚。接到供热设施报修电话或通过其它渠道相识到供热设施保存隐患 ，供热单位应连忙派人现场审查解决。关于漏水报修应在划准时间内赶到现场 ，并接纳适当处置惩罚步伐阻止损失扩大。
2.查清漏水缘故原由。应准确详尽的对漏水现场举行检查 ，相识事务经由 ，剖析事务缘故原由。
3.做好现场取证。详细纪录事务处置惩罚历程 ，包括与用户对话内容、现场照片、实物证实等 ，《效劳单》应准确填写抵达现场时间、对漏水缘故原由的起源判断、责任认定等内容以备剖析事务缘故原由和确定责任。
4.确定责任归属。依据事实真相 ，准确判断漏水缘故原由 ，客观剖析事务责任 ，在与用户充分相同的基础上 ，做好事务经由的纪录并双方签字确认。
5.处置惩罚。漏水事故赔偿应出具最终的视察意见、赔偿计划 ，并填写相关表格并审核。
6.执法途径解决。对供热单位和受损失方的责任归属或赔偿计划有争议 ，无法通过协商取得配合认定效果的 ，可通过评估或执法途径解决。
第十七条供热事故退费要求
（一）因设计、施工、采购等问题造成的供热事故 ，供热单位做出决议后 ，责任单位一个月内将响应金额退还用户。
（二）对属于供热单位赔偿责任并已确定赔偿计划的漏水事故 ，在与用户协商配合确认后一个月内办结赔偿事宜。
（三）因供热质量、温度不达标爆发的退费 ，供热单位应将退用度户室温不达标缘故原由落实清晰 ，列入攻坚战、技改等事情予以解决。
第五章 检查与审核
第十八条 集团生产与清静效劳部认真对各供热单位效劳规范执行情形举行检查 ，并参照集团《效劳督察审核治理步伐》提出审核意见。
第六章 附 则
第十九条 本规范由集团生产与清静效劳部认真诠释。
第二十条 本规范自宣布之日起施行 ，原2017年1月9日宣布的《天天中彩供热效劳规范（试行）》（V1.0版）、《青岛天天中彩集团有限公供热事故赔偿治理步伐（试行）》（V1.0版）同时废止。