天天中彩燃气效劳规范
宣布时间：2023-07-10
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第一章 总 则
第一条 为进一步规范天天中彩（以下简称“集团”）燃气效劳事情，更好地效劳客户，真正用规范化、亲情化、细腻化的效劳，一直提高对外效劳事情水平，一直提升集团美誉度，特制订本规范。
第二条 本规范明确了燃气行业效劳规范的组织与职责、燃气供应效劳职员、效劳窗口、督查审核等内容。
第三条 燃气效劳规范应遵照以下原则：
（一）燃气效劳规范应切合集团及行业治理部分等关于效劳治理、效劳行为规范的划定和要求；
（二）贯彻集团“专心专注，温暖抵家”的效劳理念，提升用户知足度；
（三）燃气效劳应遵照清静第一、诚信为本、文明规范、客户至上的原则；
（四）燃气效劳规范应贯彻“纵向究竟，横向到边”的原则，即效劳执行要涵盖到燃气单位所有效劳窗口及效劳职员。
第四条 本规范适用于集团所属燃气谋划单位。
第二章 组织与职责
第五条 集团清静与效劳监察部是集团燃气单位用户效劳事情的治理部分。燃气单位应指定本单位用户效劳事情的主管部分。
第六条 集团清静与效劳监察部对燃气单位效劳窗口、效劳职员、效劳规范等举行统一治理，指导、监视、评价各单位效劳治理事情。其主要职责包括：
（一）认真制订集团燃气单位的用户效劳治理总体目的、目的；
（二）认真制订集团燃气单位的用户效劳规范、标准制度；
（三）认真集团燃气单位的用户效劳羁系事情；
（四）认真监视、检查燃气单位对外效劳职员效劳规范的执行情形，并对燃气单位用户效劳事情督导，提出审核意见。
第七条 集团燃气单位的用户效劳主管部分对本单位的效劳治理事情举行指导和监视，在效劳治理事情上接受集团清静与效劳监察部的事情指导，其主要职责包括：
（一）认真执行集团燃气单位的用户效劳治理目的及目的；
（二）凭证集团燃气单位的用户效劳规范、标准制度制订本单位用户效劳相关规范及制度并报集团清静与效劳监察部备案；
（三）认真本单位用户效劳治理事情；
（四）认真对本单位对外效劳职员的效劳规范的执行情形举行监视检查；
（五）认真本单位对外效劳职员的效劳培训及审核等事情。
第三章 效劳规范
第八条 供气效劳相关要求
（一）应增强效劳文化建设，确立效劳理念、原则，并制订效劳中恒久妄想和年度事情妄想。
（二）应建设社会效劳允许制度，设立客户效劳电话和监视电话，并向社会宣布。营业时间内供气单位应确保效劳电话的流通，设立24小时抢险抢修电话。
（三）应与燃气客户签署供用气条约，明确双方的权力和义务，其中工商户的供用气条约签署率应抵达100%。
第九条 效劳职员
（一）效劳职员应营业熟练，操作规范，按期接受效劳理念、效劳礼仪、效劳规范、效劳投诉处置惩罚等营业手艺培训。
（二）效劳职员应着统一工装，衣着整齐，佩带岗位事情证（牌），文明用语，规范操作。
（三）入户效劳时按相关规范要求提供效劳，装置、维修职员完成相关效劳后，应自动清洁效劳现场，礼貌作别。
（四）效劳职员应按规章效劳，不得吃、拿、卡、要，不得居心刁难。
第十条 效劳窗口
（一）效劳窗口事情区、接待区和效劳区支解规范，门头标识统一，体现企业气概特色。室内、外情形整齐，设施知足客户效劳基本需求。
（二）效劳窗口应公示营业时间、效劳项目、效劳流程、收费标准、效劳电话和监视电话等。
（三）对客户申请治理的效劳事项或提出的咨询，应提供一次性见告、一站式效劳。
第十一条 施工效劳
（一）施工现场应设置围挡，对具备条件的施工现场实验关闭治理。兑现好“六项允许”中的文明施工效劳公示全、准备足、着装整、效劳优、现场洁、纪律严。
（二）施工现场应接纳有用步伐，控制扬尘、噪音和路面污染。施工爆发的渣土、泥浆等放弃物应日产日清；确需暂存的渣土，应集中堆放并以密目网笼罩�；靥钔瓯系墓挡墼谘槭战唤忧�，施工单位应按期举行洒水、平整，避免扬尘污染。
（三）在住民区施工或确需夜间施工的，应使用低噪音机械装备；室内施工应铺设地垫，钻孔施工应接纳防尘步伐。
（四）施工现场在穿越交织路口或单位、住民区单位门主要收支路口处应架设牢靠可靠并带有护栏的便桥，住民小区内质料及土方堆放应确保存出足够宽度、清静平整的住民通道。
（五）施工质料堆放应整齐有序，现场宿舍应坚持内外整齐。工程完工后，应对现场举行彻底整理，做到料清、园地净，恢复蹊径平整。
第十二条 清静检查效劳
（一）燃气谋划单位应当凭证住民用户每年不少于一次、非住民用户每半年不少于一次的频次，免费举行用户燃气设施清静检查，并将检查效果见告用户。燃气单位应制订年度、月度清静检查妄想，凭证妄想提前三天张贴集团规范的《室内燃气设施安检通知》，并按划准时间提供入户安检效劳。
（二）清静检查职员应当遵守安检效劳规范、操作规程，严酷凭证《青岛市燃气治理条例》及燃气单位相关划定开展入户安检事情，安检竣事后下达书面《用户室内燃气设施清静检查情形见告书》，双方签字确认。燃气单位应对保存的清静隐患催促用户实时整改。
（三）燃气单位应当建设安检回访机制，落实安检事情的时间、形式、效劳等是否到位，举行知足度视察。对入户安检历程中用户未举行“好差评”（评价二维码、书面评价等形式）评价的于十个事情日内举行100%回访，对所有安检用户燃气公司应按比例举行抽查回访，并建设回访台账。
第十三条 关联效劳
（一）燃气单位因工程施工或设施磨练确需降低压力或阻止供气的，可通过新闻媒体、网络、发送短信或在小区单位门口醒目位置张贴见告等方法，提前见告客户。
（二）燃气单位因突发事故而降压或停气的，应实时以发送短信或其他有用方法通知客户并抢修。不宜在当日20时至越日5时对住民客户恢复通气。
（三）燃气单位接到客户报修无气或者气压缺乏的，对属于妄想性停气或降压供气的，应当向客户说明情形，并见告客户预计恢复正常供气的时间；对不属于妄想性停气或降压供气的，应当抵达现场处置惩罚，实时恢复正常供气。
（四）燃气汽车加气单位如因上游气源供应问题、装备设施维护维修或燃气行政主管部分要求阻止供气的，应实时通过有用方法见告客户。
第十四条 燃气供应质量
（一）燃气供应压力应切合GB 50028和GB 17905的有关划定，对燃气供应压力有特殊要求的，可签署供气条约另行约定。
（二）应包管一连、稳固地供应切合国家质量标准的车用燃气。
（三）应包管加入燃气汽车的燃气与该汽车应使用的燃气气种一致，加气压力切合国家划定，加气机计量装置切合国家计量用具的有关划定。
第四章 检查与审核
第十五条 集团清静与效劳监察部认真集团规模内燃气供应效劳规范执行情形的检查并参照集团《效劳督察审核治理步伐》提出审核意见。
第五章 附 则
第十六条 本规范由集团清静与效劳监察部认真诠释。
第十七条 本规范自宣布之日起施行，原《天天中彩管道燃气供应效劳规范》V1.0版废止。